Οι εταιρείες που ασχολούνται με τις πωλήσεις αναζητούν τους πελάτες τους με πολλούς τρόπους. Οι ψυχρές κλήσεις είναι επίσης πολύ σημαντικές. Για πολλούς, αυτός ο όρος είναι άγνωστος, άρα αξίζει να διερευνηθεί. Υπάρχουν ορισμένοι σημαντικοί κανόνες και συμβουλές για τον τρόπο επίτευξης των πωλήσεων σε τεράστιο ύψος.
Τι σημαίνουν κρύες κλήσεις;
Το όνομα "cold" δεν προέκυψε κατά λάθος, καθώς αντικατοπτρίζει το γεγονός ότι ο διαχειριστής πωλήσεων στρέφεται σε μια εταιρεία που δεν γνωρίζει, οπότε η σχέση δεν μπορεί να καλείται ζεστή, επειδή δεν είναι εγκατεστημένη. Περιγράφοντας τις κρύες κλήσεις στις πωλήσεις, αξίζει να σημειωθεί ότι τα καθήκοντα ενός διανομέα αποτελούν τον κανόνα των κρύων κλήσεων για καθημερινή εκτέλεση. Στις περισσότερες περιπτώσεις αυτό είναι 25-100 τεμ.
Αξίζει να γνωρίζουμε σε ποιες περιπτώσεις θα είναι αποτελεσματικές οι κρύες κλήσεις:
- Πώληση αγαθών και υπηρεσιών που χρειάζονται πάντα, για παράδειγμα, χαρτί, νερό, χαρτικά και πολλά άλλα.
- Παροχή υπηρεσιών και αγαθών που δεν είναι περιττά, αλλά δεν τα χρειάζονται. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσφέρετε επαγγελματικά γεύματα, ειδική βιβλιογραφία, συστήματα αναφοράς και ούτω καθεξής.
- Η πώληση αγαθών και υπηρεσιών, στις οποίες ο πελάτης χρειάζεται από καιρό σε καιρό, αλλά δεν μπορεί τώρα. Αυτό περιλαμβάνει την επισκευή του εξοπλισμού, την επαναπλήρωση κασετών, την ενημέρωση λογισμικού και πολλά άλλα.
- Η πραγματοποίηση των ανέξοδων αναγκαίων αγαθών και υπηρεσιών, ο προμηθευτής του οποίου ο πελάτης μπορεί εύκολα να αλλάξει. Για παράδειγμα, αυτό ισχύει για τη μεταφορά αγαθών, την κατασκευή ετικετών και υλικών συσκευασίας.
- Παροχή αγαθών και υπηρεσιών υπό ευνοϊκούς όρους. Στην ιδανική περίπτωση, αν δεν έχουν αναλογικά στην αγορά. Μπορείτε να προσφέρετε τέτοια επιδόματα σε κρύες κλήσεις: χαμηλό κόστος, αναβολή πληρωμής ή βραχυπρόθεσμη παραγγελία.
Ψυχρές και ζεστές κλήσεις
Εκτός από την ήδη συζητηθείσα έννοια των κρύων κλήσεων, υπάρχουν και άλλες επιλογές: ζεστό και ζεστό. Στην πρώτη περίπτωση, οι κλήσεις πρέπει να γίνονται με την άμεση πρόθεση συνεργασίας, δηλαδή να τερματίσει τη συναλλαγή. Αξίζει να συγκρίνουμε ακόμη και τις κρύες και ζεστές κλήσεις, και στη δεύτερη περίπτωση θα χρησιμοποιηθούν οι επαφές των πελατών, με τις οποίες ο διευθυντής είναι ήδη εξοικειωμένος και ενδιαφέρονται για τη συνεργασία σε κάποιο βαθμό. Οι θερμές κλήσεις χρησιμοποιούνται για την αναφορά ενός αποθέματος, τη μείωση ή την αύξηση των τιμών ή για την αποκατάσταση μιας συνεργασίας που είχε διακοπεί στο παρελθόν.
Πώς να κάνετε κρύες κλήσεις;
Πρέπει να ειπωθεί αμέσως ότι αυτό το καθήκον δεν είναι απλό, διότι στις περισσότερες περιπτώσεις οι άνθρωποι δεν θέλουν να μιλήσουν, να βάλουν σωλήνες ή να αγνοούν. Για την πραγματοποίηση αποτελεσματικών κρύων κλήσεων, η τεχνική πωλήσεων τηλεφώνου πρέπει να επεξεργαστεί προσεκτικά. Για να γίνει αυτό, πρέπει να έχετε μια βάση πελατών, να σχεδιάσετε εκ των προτέρων το σχέδιο της συνομιλίας και να μάθετε πώς να αποφύγετε εμπόδια, για παράδειγμα, την άρνηση του γραμματέα ή των αντιρρήσεων του πελάτη.
Κανόνες ψυχρής κλήσης
Για να μην συναντήσετε ερεθισμό, είναι απαραίτητο να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων. Η τεχνική των κρύων κλήσεων, αυτό δεν είναι μια τετριμμένη κλήση, επειδή ο στόχος είναι να διοριστεί μια πραγματική συνάντηση. Υπάρχουν ορισμένοι κανόνες που πρέπει να ληφθούν υπόψη:
- Βρείτε μια δικαιολογία . Για να γίνει αυτό, πρέπει να συλλέξετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον δυνητικό πελάτη. Για παράδειγμα, το κίνητρο μπορεί να είναι ένα άρθρο που δημοσιεύεται στην ιστοσελίδα του.
- Μην πουλάτε . Ψυχρές κλήσεις είναι απαραίτητες για να ενδιαφέρουν και να πω, και να μην κάνουμε μια συμφωνία. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη φράση: "Θα μπορούσατε να σας ενδιαφέρει;".
- Σεβαστείτε . Σε μια τηλεφωνική συνομιλία δεν πρέπει να υπάρχει πίεση, επιθετικότητα και εξαπάτηση. Είναι απαραίτητο να επικεντρωθούμε στα συμφέροντα του συνομιλητή, προκειμένου να καταλάβουμε τι να επικεντρωθούμε.
- Η άρνηση και η αντίρρηση είναι δύο διαφορετικά πράγματα. Μην ενοχλείτε αν κάποιος λέει ένα σκληρό "όχι". Προσφέρετε διάφορες εναλλακτικές λύσεις, για παράδειγμα, για να συναντηθείτε σε κατάλληλο χρόνο για αυτόν.
Πού μπορώ να λάβω αριθμούς τηλεφώνου για κρύες κλήσεις;
Ένα φυσικό ερώτημα που ανακύπτει στους ανθρώπους που αντιμετώπισαν για πρώτη φορά αυτό το θέμα. Εάν σχεδιάζετε να κάνετε κρύες κλήσεις, το πρόγραμμα συνομιλιών του διαχειριστή πωλήσεων και η βάση πελατών πρέπει να διαμορφωθούν εκ των προτέρων. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να αποκτήσετε τους επιθυμητούς αριθμούς:
- Ανεξάρτητα να βρεθεί . Για να γίνει αυτό, πρέπει να χρησιμοποιήσετε το Internet και να βρείτε πελάτες και πληροφορίες. Σημειώστε ότι το όνομα και ο αριθμός του τηλεφώνου δεν επαρκούν για αποτελεσματικές πωλήσεις.
- Αγορά έτοιμης βάσης . Η ευχαρίστηση δεν είναι φθηνή, καθώς κάθε πελάτης θα κοστίσει περίπου 0,18 $ και ο ελάχιστος αριθμός σειρών στη βάση δεδομένων είναι 10 000. Εάν πραγματοποιήσετε μια αγορά, ελέγξτε πρώτα την ποιότητά του, επειδή υπάρχουν δόλιες οργανώσεις που πωλούν ξεπερασμένες βάσεις ή κάνουν απομιμήσεις.
- Χρησιμοποιώντας το πρόγραμμα-συλλέκτη . Πωλούνται στα ανεξάρτητα χρηματιστήρια και είναι φθηνές, αλλά οι κρύες κλήσεις που χρησιμοποιούν αυτή την τεχνική θα είναι αναποτελεσματικές λόγω κακής ποιότητας πληροφοριών.
Ψυχρή κλήση - σχέδιο διαλόγου
Μεταξύ των επαγγελματιών, το πρώτο σχέδιο κλήσης ονομάζεται σενάριο. Δεδομένου ότι η συζήτηση θα πραγματοποιηθεί μέσω τηλεφώνου, είναι δυνατόν να σκεφτείτε όλες τις λεπτομέρειες, για παράδειγμα, να διατυπώσετε ερωτήσεις και εικασίες. Ο διαχειριστής πρέπει να κάνει ανεξάρτητα το σενάριο, λαμβάνοντας υπόψη τις σημαντικές στιγμές του σωστού διαλόγου. Η τεχνολογία ψυχρής κλήσης περιλαμβάνει:
- Η εισαγωγή προϋποθέτει ένα χαιρετισμό και μια παρουσίαση. Είναι σημαντικό να ελαχιστοποιηθεί η αναφορά της επιθυμίας να πωληθεί κάτι. Πρέπει να μιλήσετε εξ ονόματος της εταιρείας, όχι της δικής σας.
- Δημιουργία επαφής . Ανακαλύπτοντας τι είναι μια κρύα κλήση σε έναν πελάτη και πώς να κάνει ένα σενάριο σωστά, θα πρέπει να σημειωθεί η ανάγκη για τη δημιουργία μιας φιλικής συνομιλίας και τον προσδιορισμό των αναγκών του πελάτη. Για το σκοπό αυτό είναι απαραίτητο να γνωρίζετε εκ των προτέρων τουλάχιστον τις ελάχιστες πληροφορίες σχετικά με τον συνομιλητή.
- Πρόσκληση ενδιαφέροντος . Στο επόμενο στάδιο της συζήτησης, είναι απαραίτητο να παρέχεται ένα προϊόν και μια υπηρεσία υψηλής ποιότητας, έτσι ώστε ο πελάτης να μην θέλει να τερματίσει τον διάλογο.
- Επίτευξη του στόχου . Οι ειδικοί επισημαίνουν ότι το τέλος των κρύων κλήσεων πρέπει να είναι ο διορισμός της συνάντησης. Για το σκοπό αυτό, ο πελάτης πρέπει να τοποθετηθεί σε ένα άνετο περιβάλλον, για το οποίο προσφέρει διάφορες επιλογές.
Κρύες κλήσεις - εργασία με αντιρρήσεις
Για να αναπτύξετε τον επαγγελματισμό στον τομέα των πωλήσεων, θα πρέπει να απαντήσετε πλήρως στην άρνηση, την οποία μπορεί να ακούσει ο διευθυντής της ημέρας πολλές φορές. Όταν εξετάζετε μια κρύα κλήση, οι αντιρρήσεις πρέπει να λαμβάνονται υπόψη απαραίτητα. Αξίζει να σημειωθεί ότι οι απαντήσεις στο τέλος του καλωδίου είναι οι ίδιες στις περισσότερες περιπτώσεις.
- "Η ποικιλία είναι πλήρης, δεν χρειαζόμαστε τίποτα". Για να αντιμετωπίσουμε μια τέτοια αντίρρηση, είναι απαραίτητο να προσπαθήσουμε να βρούμε από τον δυνητικό πελάτη όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα αγαθά που πραγματικά έχουν.
- «Δεν έχουμε χρήματα γι 'αυτό». Οι τακτικές των ενεργειών σε αυτή την κατάσταση συνδέονται με το γεγονός ότι περιγράφουν λεπτομερέστερα στον πελάτη ολόκληρο το όφελος της διαθέσιμης πρότασης.
- «Δεν θέλουμε να συνεργαστούμε με την εταιρεία σας». Η αρνητική στάση μπορεί να προκληθεί από τη στρέβλωση των πληροφοριών ή την προσωπική εμπειρία, οπότε είναι απαραίτητο να μάθετε τι προκάλεσε μια τέτοια αντίδραση.
- «Είμαστε ικανοποιημένοι με τα πάντα όπως είναι, οπότε δεν σχεδιάζουμε να αλλάξουμε το φάσμα». Σε αυτή την περίπτωση, πρέπει να εξηγήσετε στον πελάτη ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σας δεν θα αλλάξει το εύρος, αλλά θα συμπληρώσει, φέρνοντας κέρδος .
Πώς να περάσετε τον γραμματέα στις κρύες κλήσεις;
Σημαντικό εμπόδιο μεταξύ του διαχειριστή πωλήσεων και του υπεύθυνου για τη λήψη αποφάσεων είναι ο γραμματέας ή ο προσωπικός βοηθός. Η σύνδεση με το αφεντικό δεν είναι εύκολη, αλλά είναι δυνατή. Υπάρχουν πολλές συμβουλές για το πώς να περάσετε έναν γραμματέα σε μια κρύα κλήση:
- Πρώτα πρέπει να μάθετε το όνομα του ατόμου που λαμβάνει την απόφαση και όταν καλείτε, πρέπει ήδη να ζητήσετε να συνδεθείτε μαζί του, καλώντας τον ένα όνομα.
- Χρησιμοποιήστε στο κρύο κλήσεις την επίδραση της ξαφνικότητας και της ταχύτητας, για την οποία το σίγουρο τόνο λέει γεια και ζητήστε να συνδεθείτε με τον εμπορικό διευθυντή.
- Προσπαθήστε να ζητήσετε από τον γραμματέα να σκεφτεί ότι δεν το καλέσετε για πρώτη φορά. Για να γίνει αυτό, μπορείτε να πείτε: "Γεια σας, η εταιρεία είναι έτσι-έτσι, μεταβείτε στο τμήμα προμηθειών."
- Προσπαθήστε να καλέσετε σε μια εποχή που ο γραμματέας μπορεί να μην είναι σε θέση, για παράδειγμα, είναι ένα μεσημεριανό διάλειμμα, το τέλος της ημέρας ή 30 λεπτά. πριν ξεκινήσει.
Κρύες κλήσεις - εκπαίδευση
Αν θέλετε, το συντομότερο δυνατόν να αναπτύξετε τη δυνατότητα σωστής κλήσης, μπορείτε να περάσετε από ειδική εκπαίδευση. Για το σκοπό αυτό υπάρχουν διαφορετικά σεμινάρια, εκπαιδευτικά σεμινάρια , και ούτω καθεξής. Οι ειδικοί θα σας δώσουν λεπτομέρειες για το πώς να κάνετε σωστά κρύες κλήσεις και πώς να αποφύγετε τυχόν προβλήματα. Επιπλέον, συνιστάται να διαβάζετε χρήσιμη βιβλιογραφία, να επικοινωνείτε με έμπειρους ανθρώπους και να ασκείτε διαρκώς και, στη συνέχεια, να επιτυγχάνετε καλό αποτέλεσμα.
Stephen Schiffman "Τεχνικές ψυχρής κλήσης"
Αν θέλετε να κατανοήσετε τους κανόνες για τη διεξαγωγή κρύων κλήσεων, τότε θα πρέπει να διαβάσετε αυτό το βιβλίο. Ο Stephen Schiffman θεωρείται ο καλύτερος εκπαιδευτής στις ΗΠΑ για τεχνικές πωλήσεων. Το βιβλίο "Κρύες κλήσεις" με απλές λέξεις εξηγεί όλους τους όρους, δίνει πολλά πρακτικά παραδείγματα και περιλαμβάνει ακόμη και πολλές έτοιμες απαντήσεις που θα βοηθήσουν στην αποφυγή πολλών προβλημάτων. Ο συγγραφέας ενθαρρύνει τέλεια τους νεοφερμένους και παρέχει αποτελεσματικές συμβουλές για την ανανέωση της πελατειακής βάσης.
Εκπαίδευση - κρύες κλήσεις
Οι ειδικοί στον τομέα των πωλήσεων ασχολούνται με τη διεξαγωγή εκπαιδευτικών προγραμμάτων, όπου διδάσκουν τα βασικά εργαλεία για την αύξηση της απόδοσης των κρύων κλήσεων. Πολλά μαθήματα κατάρτισης όχι μόνο διευκρινίζουν τη θεωρία, αλλά και την πρακτική, δηλαδή, δοκιμάζονται όλες οι τεχνικές. Στην εκπαίδευση μπορείτε να μάθετε λεπτομερώς τι κρύες κλήσεις είναι, ποιες τεχνικές πωλήσεων θα σας βοηθήσουν να λάβετε αποτελέσματα, πώς να αποκλείσετε τα λάθη και να επεξεργαστείτε το σχέδιό σας για συνομιλία.