Οι αντιρρήσεις δείχνουν ότι ο πελάτης δεν αφήνει αδιάφορη την πρότασή σας. Αλλά επίσης μιλά για την παρουσία μεγάλου αριθμού ερωτήσεων από έναν πιθανό αγοραστή. Τις περισσότερες φορές αυτό οφείλεται στην αδύναμη προετοιμασία για πώληση. Αλλά ο αγώνας με τις αντιρρήσεις είναι πιθανός αν γνωρίζετε τις βασικές τεχνικές του.
Τεχνική εργασίας με αντιρρήσεις - παραδείγματα
Είμαστε συνηθισμένοι στο γεγονός ότι αν κάποιος μιλάει για τη διαφωνία του με οποιεσδήποτε δηλώσεις, αυτό σημαίνει ότι έχει πραγματικά μια διαφορετική άποψη των πραγμάτων και δεν θα είναι εύκολο να τον πείσει. Όσον αφορά τις αντιρρήσεις στις πωλήσεις, η κατάσταση είναι κάπως διαφορετική. Ο πελάτης μπορεί να πει όχι όχι, όχι γιατί κατηγορηματικά δεν συμφωνεί με τη γνώμη του πωλητή, αλλά επειδή δεν διαθέτει πληροφορίες, υπάρχουν κάποιες αμφιβολίες κ.λπ. Επίσης, συχνά οι άνθρωποι καλούν ως λόγους απόρριψης τελείως διαφορετικά κίνητρα που τους ωθούν να αρνηθούν να αγοράσουν, τέτοιες αντιρρήσεις λέγονται ψευδείς. Υπάρχουν επίσης και αληθή, εκφρασμένα και κρυμμένα είδη αντιρρήσεων. Ο συνδυασμός όλων αυτών των τύπων είναι ότι μόλις ο πελάτης τους εκφωνήσει, γίνονται τα εργαλεία σας. Ως εκ τούτου, το πρώτο βήμα για την καταπολέμηση των αντιρρήσεων πρέπει να είναι να προσπαθήσουμε να μάθουμε όσο το δυνατόν περισσότερο τους πραγματικούς λόγους της άρνησης.
Το δεύτερο βήμα για την υπέρβαση των αιτιάσεων θα είναι να εξαλειφθούν όλοι οι λόγοι για τους οποίους αφορά ο πελάτης. Αυτό μπορεί να γίνει με διαφορετικούς τρόπους. Ας δούμε παραδείγματα των βασικών τρόπων εργασίας με αντιρρήσεις.
1. Η τεχνική της αναδιατύπωσης. Το ρωσικό είναι πολυσημειακό και επομένως αρκετά συχνά οι συνομιλητές με την ίδια φράση κατανοούν τελείως διαφορετικά πράγματα. Για να αποφευχθεί αυτό, απλά πρέπει να αναδιατυπώσετε τα λόγια του αγοραστή.
- Πελάτη (C). Η παραγωγή μας χαρακτηρίζεται από σύνθετη τεχνολογία, αν δεχτούμε την προσφορά σας, θα πρέπει να επανεκπαιδεύσουμε το προσωπικό, το οποίο συνδέεται με σημαντικό κόστος.
- Ο πωλητής (P). Ναι, η πολύπλοκη διαδικασία και το σημαντικό κόστος των αλλαγών απαιτούν πολύ προσεκτική προσέγγιση στην εισαγωγή νέων τεχνολογιών. Για το λόγο αυτό, η εταιρεία μας μελετά προσεκτικά τις δραστηριότητες των πελατών της πριν από την εφαρμογή, ώστε να ελαχιστοποιηθούν οι κίνδυνοι αλλαγών.
Για διευκρίνιση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αντιπαραθέσεις, αναδιατυπώνοντας την αντίρρηση του πελάτη.
- K. Τι θα συμβεί όταν τα αυτοκίνητά σας σπάνε σε δυσπρόσιτες περιοχές; Τι γίνεται με την επισκευή;
- Π. Θέλετε να μάθετε πώς θα εκτελέσουμε επισκευές εγγύησης των μηχανών μας αν καταρρεύσουν στον ιστότοπο;
2. Η τεχνική των παραδοχών. Η λήψη βασίζεται στην υπόθεση ότι το πρόβλημα που εμποδίζει τον πελάτη να πραγματοποιήσει μια αγορά εξαλείφεται. Είναι ο αγοραστής τώρα έτοιμος να αγοράσει; Αυτή η μέθοδος υπέρβασης των αντιρρήσεων θα αποκαλύψει τα αληθινά κίνητρα για άρνηση.
- Κ. Δεν έχουμε τα μέσα για να αγοράσουμε τον εξοπλισμό σας.
- P. Και αν είχαμε λύσει το ζήτημα της πληρωμής (δόση, πίστωση) και θα είχατε χρήματα, θα γινόταν η αγορά;
- Κ. Δεν είμαι βέβαιος, δεν έχω πουθενά να βάζω παλιό εξοπλισμό.
3. Η τεχνική του "κάτι άλλο;". Αυτή η μέθοδος σας επιτρέπει επίσης να μάθετε τον πραγματικό λόγο της άρνησης και επίσης επιτρέπει στον πωλητή να επιλέξει ποια από τις αντιρρήσεις θα ξεκινήσει.
- P. Μπορούμε να επιλέξουμε για εσάς ένα πρόγραμμα συμψηφισμού που θα σας επιτρέψει να πάρετε πίσω τον παλιό σας εξοπλισμό.
- Κ. Ναι, και πρέπει να επισκευάσω το κατάστημα, είναι τεράστιο κόστος!
- Υπάρχουν άλλοι λόγοι;
- Κ. Φυσικά, πρέπει επίσης να επανεκπαιδεύσω όλο το προσωπικό.
- Είναι όλα αυτά εμπόδιο ή υπάρχει κάτι άλλο;
4. Η τεχνική του naivete. Αυτή η τεχνική βασίζεται σε μια άνευ όρων πίστη σε όλες τις αντιρρήσεις του πελάτη. Η μέθοδος είναι επικίνδυνη, μπορεί να δημιουργήσει έναν πελάτη που μιλάει με έναν λαϊκό. Αλλά αυτή η μέθοδος είναι τέλεια όταν χρειαστεί να αγοράσετε χρόνο.
- Κ. Δεν μπορούμε να τοποθετήσουμε τα προϊόντα σας, δεν έχουμε χώρο στα ράφια.
- Π. Γνωρίζω ότι εργάζεστε με πολλούς προμηθευτές. Μπορούμε να καταρτίσουμε ένα πλανόγραμμα για να χρησιμοποιήσετε το χώρο όσο πιο αποτελεσματικά γίνεται.
- Κ. Ναι, αλλά έχουμε μόνο έναν φορτωτή, ο οποίος δεν θα έχει χρόνο να εκφορτώσει όλα τα προϊόντα, αν συνεργαστούμε μαζί σας.
- P. Μπορούμε να βάλουμε στο αυτοκίνητο του υπαλλήλου που θα σας βοηθήσει με μια εκφόρτωση.
5. Η τεχνική της ειλικρίνειας. Πρόκειται για την πρόκληση του πελάτη στην ειλικρίνεια ως απάντηση στο πλήρες άνοιγμα του πωλητή.
- Κ. Πρέπει να το σκεφτώ, αλλά αμφιβάλλω ότι αυτή η πρόταση είναι η καλύτερη.
- Π. Θα είμαι ειλικρινής μαζί σας, οι εσωτερικοί κανονισμοί μου επιτρέπουν να κάνω έκπτωση μόνο 2%, αλλά σε ειδικές περιπτώσεις μπορώ να την αυξήσω στο 5%. Δεν θα μου επιτρέπεται να κάνω περισσότερα. Καταλαβαίνετε, αυτές οι πληροφορίες είναι κλειστές, αλλά δεν θέλω να κρύψω τίποτα από εσάς, οπότε αν υπάρχουν ακόμα ερωτήσεις, ρωτήστε.
6. Η τεχνική της σταθεροποίησης στο θετικό. Εάν έχετε ήδη συνεργαστεί με τον πελάτη, προσπαθήστε να θυμηθείτε τις στιγμές που θα μπορούσε να απολαύσει στο παρελθόν - συγχαρητήρια, βραβεία, εκπτώσεις. Και για να καταπολεμήσουμε τις αντιρρήσεις, προσπαθήστε να μετακινήσετε την αντίληψή του στη μνήμη των ευχάριστων στιγμών της συνεργασίας με την εταιρεία.
- Π. Πώς επωφελήσατε από τα μπόνους μας;
- Κ. Ναι, ξέρετε, βοήθησαν πολύ, θα υπήρχαν περισσότερα τέτοια προγράμματα.
- Φανταστείτε, αναπτύσσουμε επί του παρόντος ένα σύστημα ενθάρρυνσης των τακτικών πελατών και θα ήθελα να μάθω τι θα σας ενδιαφέρει.
- Κ. Ναι, η συνεργασία μαζί σας φέρνει πάντα θετικά συναισθήματα.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αντίστροφη τεχνική αυτού - μια υπενθύμιση στον πελάτη για την ανεπιτυχή συνεργασία του με τους ανταγωνιστές σας. Η συνεχής χρήση αυτών των τεχνικών θα συμβάλει στην εδραίωση στο μυαλό του πελάτη ενός στερεότυπου που θα δουλεύει μόνο μαζί σας.
7. Η τεχνική της ψευδοανάλυσης. Γράψτε σε χαρτί όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της πρότασής σας. Αφαιρέστε τα μειονεκτήματα, αλλά διαχωρίστε τα οφέλη - όλα έχουν τη δική τους τιμή. Υπάρχει ένα τέχνασμα - είναι απαραίτητο να ξεπεραστούν ασήμαντα ελαττώματα και ουσιαστικά πλεονεκτήματα. Κάνετε αυτό μέχρι ο αγοραστής να συμφωνήσει ή να αρνηθεί. Αυτή η προσέγγιση θα βοηθήσει τον πελάτη να κάνει μια επιλογή μεταξύ τιμών και τιμής.
- Κ. Για μένα είναι πολύ ακριβό, στην αγορά μπορείτε να βρείτε έναν υπολογιστή φθηνότερα.
- Φυσικά, ανεξάρτητα από τα αγαθά που παίρνετε, υπάρχει πάντα κάποιος που θα προσφέρει μια χαμηλότερη τιμή. Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για σας. Εδώ, μπορείτε να αντικαταστήσετε την κάρτα γραφικών με το παιχνίδι στην κανονική, να μειώσετε την ποσότητα μνήμης RAM και να αφαιρέσετε έναν σκληρό δίσκο.
- Κ. Αλλά γιατί να έχω έναν τέτοιο υπολογιστή; Και αν αφήσετε τη μνήμη RAM, τι θα είναι η τιμή;
8. Η τεχνική των "μειονεκτημάτων στα οφέλη". Μάθετε να πείσετε τον πελάτη ότι,
Όλοι όλοι απλώς αυτοσχεδιάζουν, σε αυτή την περίπτωση, εκ των προτέρων, να προετοιμάσουν για εσάς ένα γραπτό πρότυπο για την απάντηση στις αντιρρήσεις. Δημιουργήστε τον δικό σας κατάλογο, ανανεώνοντάς τον ανά τακτά χρονικά διαστήματα, και ούτε μια παρατήρηση του αγοραστή θα είναι σε θέση να σας φέρει αδιέξοδο.